Publié le 28/01/2022

La gestion des conflits en temps de crise 

Qui ne connaît pas un conflit au sein de son activité professionnelle ? Selon l’Organisme professionnel de prévention, 85% des salariés sont concernés par ce problème. Les périodes de crises sanitaires, économiques ou sociétales sont des accélérateurs de conflits. En effet, elles déstabilisent l’organisation de l’entreprise, perturbent son fonctionnement et parfois même ses résultats d’exercice. Gérer les conflits s’avère être un vrai défi qui nécessite anticipation, esprit d’analyse, écoute et responsabilité. La résolution des oppositions entre personnes doit permettre le maintien d’une bonne cohésion au sein de l’équipe de travail, indispensable pour optimiser les performances d’une entreprise. Il n’y a pour autant aucune recette magique dans cette gestion de conflit en temps de crise, mais une méthode qui s’articule en 4 étapes : 

Étape 1 :  Identifier les conflits 

Un conflit est une opposition entre plusieurs personnes ou entités. Il naît souvent d’incompréhensions, de frustrations, d’opinions différentes, d’intérêts divergents, d’incompatibilité d’humeurs.  Il est important de les identifier car cela permet de mettre en exergue la fibre émotionnelle de l’individu, son passé affectif, ses idées, sa façon de percevoir les choses au sein d’un milieu hétérogène, que représente le travail. Le conflit s’identifie facilement lorsqu’il est visible. Il s’agira souvent d’échanges verbaux hostiles, d’entêtements, de comportements agressifs ou au contraire d’une absence de communication, de verbalisation, pouvant aller jusqu’au repli sur soi, l’anxio-dépression réactionnelle au conflit. On parle souvent de « Burn out » au travail. 

Parfois, le conflit se veut plus discret et sournois et génère des rancœurs de personnes pouvant aller jusqu’à une envie, voire un acte, de vengeance envers son collègue de travail ou sa hiérarchie. 

Le travail d’identification du conflit est essentiel car il doit permettre d’anticiper la gravité d’une situation. En temps de crise, les facteurs déclenchants sont amplifiés et le repérage doit être précoce. Le manager de l’équipe s’attachera à apporter une écoute attentive, une observation plus pertinente et une analyse tenant compte des intérêts de chacun. Cette identification passe inévitablement par une bonne aptitude à communiquer avec tous les membres de l’équipe. 

Étape 2 :   Comprendre les conflits 

Chaque conflit provient d’un besoin inassouvi : un besoin d’être reconnu(e), d’être apprécié(e), mis(e) en valeur, d’être récompensé(e). Le premier pas dans la compréhension du conflit réside dans le fait de déterminer les besoins non satisfaits. Qu’attend l’individu ? Que demande-t-il ? Quel est son souhait ? Lors d’une crise, l’organisation du travail est chamboulée, entre travail à distance, horaires modifiés, changement d’équipe, etc. Le salarié doit s’adapter à la situation et la gérer du mieux qu’il peut.  Il se sent donc dans une situation d’insécurité et d’instabilité, avec une surcharge de travail qu’il n’a pas l’habitude de gérer. Or tout employé possède son bagage personnel, sa personnalité affective et émotionnelle qui influencent le comportement sur son activité professionnelle, et donc sa façon de réagir face à une telle situation. 

Le travail d’écoute et de communication est alors primordial et doit passer par des entretiens réguliers pour permettre une analyse plus adaptée de la situation. Pour comprendre un conflit, il faut écouter les personnes tout en respectant les messages de chacun pour en tirer le meilleur parti. Comprendre est une étape clé pour trouver une solution au problème. Cette étape peut prendre du temps dans des situations complexes, mais ce temps expose à une cristallisation du conflit. Il est donc important d‘agir vite et d’anticiper ce risque. Les situations les plus compliquées font appel à des professionnels de santé mentale comme les psychologues ou psychiatres, mais dans ce cas, l’anticipation n’a pas été suffisante au sein de l’équipe, et le sentiment d’échec peut être vécu. Il faut donc analyser la situation le plus rapidement possible pour éviter la gangrène du conflit au sein des collaborateurs. 

Étape 3 :  Résoudre le conflit et responsabiliser 

Ensuite, il est important de se baser sur le terrain factuel et de ne pas blâmer ses collaborateurs. On ne doit pas utiliser l’affect si l’on a des reproches à formuler, mais se baser sur des faits concrets. Après avoir écouté la personne, il faut communiquer positivement. Il est également essentiel de maintenir une position de neutralité dans le discours pour ne pas se positionner en tant que juge. Il faut au contraire avoir une certaine empathie avec ses collaborateurs pour exprimer un sentiment d’appartenance à une équipe, donner un esprit de cohésion de travail. Chaque membre doit trouver sa place dans l’équipe, malgré les différences qui doivent cohabiter. Il convient alors de redonner un sens aux valeurs de chacun et responsabiliser l’individu pour que ce dernier se sente reconnu et utile au développement de l’entreprise. Il faut chercher à faire passer des messages sur un mode constructif et faire admettre que le conflit a permis de corriger des manquements. Les conflits doivent en effet être considérés comme étant utiles pour réveiller notre conscience, nous permettre de renforcer la dynamique de l’entreprise et permettre de s’adapter, ce qui est une force pour les projets professionnels. Le manager cherchera pour sa part à motiver son personnel et ses collaborateurs pour maintenir une cohésion au sein du groupe.  

Il lui faudra être assez courageux pour se remettre en cause, en partant du postulat que tout conflit n’est pas source d’une seule personne, mais l’affaire d’un groupe. Si ce conflit fait surface au sein d’un groupe d’individus, il doit se résoudre en équipe et pas expressément à l’échelle individuelle. Chaque salarié a été choisi pour ses compétences, et le médiateur doit utiliser cet appui pour valoriser ses collaborateurs. La responsabilité de chacun doit être mise en avant et chacun doit accepter de reconnaitre ses torts pour ne pas tomber dans la stigmatisation et le sentiment de culpabilité. L’accusation est à proscrire. Dans l’intérêt de chacun, il est indispensable de communiquer positivement et d’inscrire un règlement et une stratégie de fonctionnement, outils indispensables à la résolution du conflit. 

  

Étape 4 :  Prévention des conflits et engagements 

Les conflits sont inévitables, touchant de loin ou de près la majeure partie des salariés d’une entreprise. Ils doivent cependant être perçus comme des leviers de performance et vécus comme un apprentissage, plus qu’un échec. Le risque de tels conflits est l’escalade incontrôlable pour en arriver à des situations complexes et graves. Ces conflits graves génèrent de l’absentéisme bien souvent et portent un frein inéluctable à la dynamique de l’entreprise. Rappelons que le taux d’absentéisme a grimpé de 24% en 2020. Il faut donc agir bien en amont, pour éviter de telles situations.  

La prévention des conflits passe par l’anticipation avec du partage et des échanges plus réguliers en temps de crise. Les problèmes ne doivent pas être ignorés, et traités rapidement afin d’éviter la contagiosité de l’esprit négatif entre collaborateurs. Il faut aussi mettre fin aux rumeurs et à la désinformation sournoise. Chacun doit pouvoir s’exprimer sans être jugé et il est utile d’intégrer les besoins de chacun, les envies, les intérêts dans une démarche constructive et équilibrée. Le manager devra rester fidèle à ses valeurs, respecter ses engagements, rencontrer, s’entretenir, communiquer, s’adapter et poser un cadre de responsabilités envers ses collaborateurs. Il est garant de l’esprit de cohésion au sein de l’équipe et devra constamment rappeler l’intérêt commun. La dynamique est à ses dépens et la survie même de l’entreprise parfois. En temps de crise, où le risque de conflit est multiplié, il s’appuiera sur des ateliers de groupe permettant des temps de partage utiles à la cohésion de l’équipe. La création des espaces, des activités comme les « Teambuildings » en font partie. 

  

 Pour conclure, les conflits sont inéluctables en entreprise. Les gérer, c’est anticiper en identifiant le conflit, le comprendre, analyser la situation, expliquer et donner un sens aux responsabilités de chacun. La communication positive et constructive est un élément indispensable à cette gestion de crise. Il faut également admettre la complexité à résoudre les problèmes et chacun doit accepter une part de responsabilité pour avancer positivement. La solution passe par un engagement individuel et collectif et chacun doit accepter une remise en cause dans tout conflit. La prévention est primordiale pour désamorcer des situations conflictuelles et doit prendre en compte les émotions individuelles et les intérêts de chacun.    

  

 

Rédactrice :  Marie-Charlotte REMISE – Secrétaire Générale chez AMS Conseil et Étudiante en Master 1 Finance.